近年来，代客恶意投诉现象频发，一些不法分子以“代理退保”“代理维权”名义招揽生意，声称可帮助消费者“全额退保”“修复征信”“解决债务”“全额免息”，怂恿或诱骗消费者委托其办理退保、免息等事项。

此类非法代理维权行为挤占正常投诉维权渠道和资源，扰乱金融市场秩序，侵害消费者合法权益，危害社会稳定。

【典型案例】

厦门市民刘某多次以银行信用卡客户黄某配偶身份致电客服热线，反馈其遭受信用卡恶意催收，称其已向多个监管部门投诉举报。

实际上，刘某假冒客户黄某通过缠诉的方式获取现金赔偿后全部占为己有，又谎称黄某的信用卡欠款是由其本人垫付，要求黄某向其支付清偿的部分费用，使银行及客户资金均遭受到损失。

据了解，刘某已从事“代理投诉”一年有余，自称可代理多家银行的利息、费用调减等业务，还怂恿或直接代理客户与发卡银行进行不合理的协商、索赔牟利，最终刘某被抓捕及判刑。

【非法“代理维权”的危害】

·阻碍消费者正常维权·

 不法分子谎称可办理全额退保、逃废债务、修复征信等事宜，诱导消费者委托其“代理维权”后，用编造事实、伪造证据等手段进行恶意投诉，违背诚信甚至突破法律底线，不仅侵占消费者正当的投诉维权渠道和资源，阻碍消费者与金融机构、监管部门有效沟通，扰乱金融市场正常秩序，还可能涉嫌违法犯罪。

·危害消费者财产安全·

“代理维权”以“维权”之名行“牟利”之实，不法分子往往要求消费者支付高额“手续费”“咨询费”，并诱导或欺骗消费者购买所谓“高收益”理财产品，截留侵占消费者资金，暗藏集资诈骗风险。

·侵犯消费者信息安全·

 不法代理维权组织取得消费者委托后，会要求消费者提供身份信息、通讯信息、家庭住址、金融账户、保险合同等敏感信息，个人信息存在被恶意使用、违法泄露或买卖等风险。同时，要注意防范诈骗分子以“解决债务”“修复征信”等说辞骗取银行卡账户、密码、验证码等信息进行盗刷或转账的风险。

【正确维权途径】

1.优先与金融机构协商

当消费者因购买产品或者接受相关服务与金融机构或者其从业人员产生纠纷，可以通过拨打金融机构投诉电话、邮寄信件、前往金融机构营业场所等方式进行投诉。银行有义务在接到消费者投诉后一定时间给予明确答复。

2.投诉异议可向上反馈

投诉人对金融机构机构消费投诉处理结果有异议的，可向其上级机构书面申请核查，也可通过邮寄信件或拨打投诉热线等方式，向银行监管部门进行投诉。投诉内容及证据应当真实，不得捏造、歪曲事实，伪造证据。

3.协商不成多渠道化解

如果消费者与金融机构未能通过协商达成和解，可以申请依法设立的金融纠纷调解组织申请调解。如调解不成，消费者可以根据合同约定或法律规定,向仲裁机构申请仲裁或向法院提起诉讼，由仲裁机构或法院对纠纷进行裁决。