服务一词的含义即：以提供劳务的形式以满足他人的某种特殊需求。服务业从最早主要为解决商品流通逐步涉入社会经济生活服务的各个方面。现如今，服务业已成为不可或缺的第三大产业。

身为金融机构的银行业，也随着社会经济生产的发展与变革，渐渐转型为金融服务业，成为彻彻底底的金融服务者，为消费者提供不限于存款、贷款、汇兑及中间业务等众多服务。而服务意识、服务态度、服务质量已成为评价银行业的一项重要指标，也是银行业对自身的要求标准、企业文化。2009年，为了提升银行柜面服务水平，树立文明服务形象，中国银行业协会还颁发了《中国银行业柜面服务规范》，对服务环境、服务标准、服务操作及投诉处理等做出了具体的规范，给银行业更好地服务消费者提供了明确标准。各银行也在此基础上，最大化的要求柜面人员提高服务，不仅仅限于解决客户的问题，还要用文明、热情、周到的服务以求客户最大的满意度，营造一种优越的服务氛围，让客户体验极致的美好服务。

但是，在社会与行业对服务人员的要求越来越高的同时，社会对服务人员的要求远远超过对服务人员的保护，服务人员的人格与尊严也在逐渐受到不同程度的伤害，服务人员的权益难以得到保障。近日有关新闻爆出，于6月27日下午，一男子到中国银行瑞金支行申请办理信用卡业务，因提供虚假信息被该行经办柜员拒绝。该男子恼羞成怒举物砸人，致女员工头部受伤，血流不止。同为银行柜面服务人员，虽然客户无故吵闹，粗口辱骂，蛮横不讲理的状况已是遇过不少，见怪不怪，但这次受伤事件依然令人触目惊心。

从网络上传出的监控视频来分析，虽然无法听出整个事件发生的对话过程，但是在这1分46秒的视频中可以看到，从该男子开始指着女员工开始谩骂的时候，边上始终有另一名银行工作人员在旁。视频播放到56秒左右的时候，该支行的保安已出现在视频中。随着男子的情绪高涨，保安及另一名工作人员并未作出任何阻拦。随即，男子举牌砸人，致人重伤。同为服务人员的我们，除了谴责该男子，同情受害者之外，更重要的是从中分析总结如何在尽责服务的同时，保护自己避免受到伤害。首先，若客户情绪激动，避免言语冲突，尽量缓和客户情绪；其次，若客户仍情绪高涨，可求助同事、领导将客户带离现场到合适的地点座谈，提供茶水，以达到更好地平稳客户情绪的效果，再动之以理；再次，倘若客户情绪极度高涨，难以控制，似有暴力意向，尽快通知保安人员及其他男同事协助，以防伤害行为发生，确保人身安全。

提供优质服务是我们每一个服务者的义务与职责，但保有人身安全与尊严却是每一个人的合法权益，包括每一位服务者。我们视顾客为“上帝”，愿每一位“上帝”对我们仁慈。我们提供美好的服务，愿每一次服务都能收获一份美好。