为进一步保护金融消费者合法权益，规范诏安农信联社各营业网点提供金融产品和服务的行为，切实树立“以客户为中心”的服务理念，提升窗口社会责任意识和整体服务水平，维护公平、公正的市场环境，促进金融市场健康稳定运行，现将本联社2023年度投诉处理工作情况报告如下：

一、投诉受理基本情况

2023年，我联社累计受理投诉工单28例，其中，省联社96336客服热线投诉3例，12345转办投诉18例，12378转办5例，968133转办1例，县机关效能办转办1例。收到转办工单后我联社积极沟通，妥善处理，其中12例表示满意并主动撤诉。

（一）各营业网点被投诉情况

从行政区域来看，总投诉量最多的是四都信用社（7例），其次是霞葛信用社（3例）。各区域具体情况如下：

各营业网点被投诉情况表（单位：例）

（二）投诉业务类别分析

我联社2023年投诉涉及的业务类别：贷款类14件、银行卡类3件，支付结算类6件、其他投诉5件。

（三）投诉原因分析

因服务态度及服务质量引起的投诉，共计8件，因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉11件，因金融机构服务设施、设备、业务系统引起的投诉1件,因定价收费引起的投诉1件，因债务催收方式和手段引起的投诉4件，因信息披露引起的投诉1件，因消费者资金安全引起的投诉2件。

从投诉情况看，员工的服务态度及服务质量是最主要的投诉诱因。针对服务态度及服务质量问题，我联社通过强化文明优质服务培训、加大文明优质服务检查、处罚力度等手段进行改进，提高服务质量，最大限度保障消费者合法权益，营造良好的金融服务环境。

二、下一步工作措施

（一）规范营销宣传行为。向金融消费者提供金融产品或者服务，应进一步规范营销宣传行为，及时、真实、准确、全面地披露产品和服务中与金融消费者切身利益相关的重要信息的主要内容，切实担负“买者尽责”的义务。要进一步强化营销宣传事前审查、事中管控、事后监督全流程机制建设，从源头上有效减少投诉，维护金融消费者合法权益。

（二）加强业务培训辅导。强化员工技能培训，定期组织员工学习产品及操作规程，为客户提供专业、高效、优质的服务，提高客户满意度。通过晨会、例会、以考促学等方式，持续提高员工消费者权益保护意识，急客户之所需，想客户之所想，学会换位思考、有效沟通，提升沟通技巧，增强服务意识。对金融消费者投诉多发的业务岗位，适当提高业务及金融消费者权益保护知识培训的频次。

（三）加大投诉处理力度。切实承担起投诉处理主体责任，以“首问负责制”为原则，积极回应消费者合法、合理诉求，认真核实按时反馈。同时，对投诉中反映出来的管理制度、运营机制、操作流程、协议文本等层面问题及时组织改进，不断提升金融消费者服务水平。

诏安县农村信用合作联社

2024年1月15日