因个人贷款五级分类引起的投诉案例

案情简介

投诉人黄某致电投诉A银行称：2016年在A银行某支行贷款，2017年有逾期一天，要还款时银行的工作人员称不用还，可更换成等额本息还款，每月5700元，还5年（2017年6月-2022年5月）。现发现征信上显示关注，联系银行，原工作人员已调岗，另一工作人员告知来电人当时所办理的是以新还旧，就会被备注关注，不满。

诉求“要求银行将征信上的关注取消。”A银行于2020年12月23日收到监管部门关于该笔投诉的转送函。

处理过程及结果

（一）投诉起因

在收到银保监部门的转送函后，A银行及时与客户沟通，并迅速组织员工查阅相关材料，信贷资料显示：客户黄某于2015年5月8日在A银行办理贷款30万元，期限：2015-05-08至2016-05-07，用途：购铜锭，贷款五级分类正常。该笔贷款于2016年5月7日到期后，因客户无法筹集足额资金归还A银行到期贷款，导致贷款逾期。经沟通，客户于2016年5月18日向A银行申请采取“借新还旧”方式转贷，至此贷款本金已逾期11天，并非客户所诉逾期1天。且在业务办理过程中，A银行客户经理明确告知客户到期贷款未能按时还本付息，通过“借新还旧”方式转贷，根据贷款五级分类核心定义，贷款将认定为关注类。客户办理“借新还旧”转贷后，贷款本金压缩至28万元，用途为借新还旧，期限2016-05-18至2017-05-17，五级分类为关注类。

该笔贷款于2017年5月17日到期后，客户再次因无法筹集足额资金归还A银行到期贷款，于2017年6月12日再次向A银行申请采取“借新还旧”方式转贷，至此贷款本金已逾期25天，并非客户所诉逾期1天。A银行再次明确告知办理“借新还旧”方式转贷，贷款五级分类将认定为关注类。但因客户无法筹集足额资金归还A银行到期贷款，客户再次办理“借新还旧”转贷，并将贷款本金压缩至27万元，用途为借新还旧，贷款期限为2017-06-12至2022-06-11，采用等额本息的方式，五级分类为关注类。

综上可见，客户在A银行贷款2次“借新还旧”方式转贷，都是因客户无法筹集足额资金归还A银行到期贷款，由客户向A银行申请通过“借新还旧”方式转贷，A银行也通过压缩本金、采取等额本息还款方式，逐步压缩该客户在A银行的贷款。与客户投诉内容“要还款时银行的工作人员称不用还，可更换成等额本息还款”不符；且2次贷款到期本金逾期分别为11天和25天，客户所诉“2017年有逾期一天”也不属实。客户在A银行贷款五级分类为关注系结合该客户实际情况，严格按照五级分类核心定义对客户的贷款进行分类。

（二）处置过程

A银行在查明相关情况后，于2020年12月24日与2021年1月4日，2次组织人员上门跟客户解释相关情况、并婉言告知客户，当初办理“借新还旧”系因客户无法筹集足额资金归还A银行到期贷款，导致贷款逾期，2次转贷时本金分别逾期11天和25天。且在办理过程中，A银行客户经理明确告知客户通过“借新还旧”方式转贷，根据五级分类核心定义，贷款五级分类将认定为关注类。客户要求A银行“将征信上的关注取消”的诉求于法于约无据。

经过A银行多次耐心解释与沟通，客户对A银行的工作表示理解与谅解，并于2021年1月4日，主动致电12378说明该投诉系误解引起，并撤销此次投诉。

法律分析

根据《农村合作金融机构信贷资产风险分类指引》、《贷款风险分类指导原则》、《福建省农村信用社 农商银行信贷资产风险分类管理办法》等相关规定，“尽管借款人目前有能力偿还贷款本息，但存在可能对偿还产生不利影响的因素”应划分为关注类贷款。

案例启示

为加强信贷资产风险分类管理，A银行严格根据《福建省农村信用社 农商银行信贷资产风险分类管理办法》等相关规定，结合实际，对A银行信贷资产进行了风险分类认定。但因借新还旧划分为关注类会有潜在可能影响客户在他行的授信业务申请与审批。该案例启示我们在办理借新还旧等贷款将五级分类划分为关注类时，应充分为客户揭露可能潜在的影响，避免不必要的投诉与误解。