这一天，一位老人夫妇来到我们网点，要求取出一笔定期存款。老人在2016年5月份存了两年的定期，由于2018年5月到期时没有及时取出，于是这笔定期又自动转存了两年，到今年5月才到期。但老人却要求从2018年开始把这笔存款改成五年期的，被告知无法这样操作后，又要求从现在开始把这笔存款改成五年期的。但这笔两年期的存款仅仅只剩下两个月就到期了，如果此时就把这笔钱取出，那么老人将会损失两千多块钱的利息。于是，我们劝老人等到五月份再来取出这笔钱，改成五年期存款。但无论我们怎么解释，老人却始终无法理解，执意要把钱取出来。我们只好劝老人第二天把子女带过来取钱。

第二天，老人将儿子带了过来。我们耐心地向老人的儿子解释。通过和老人儿子进行沟通，我们才明白老人执意要取钱是因为担心自动转存后，自己的钱取不出来。于是，我们向老人的儿子解释道：“我们不是不让老人家取钱，而是因为马上这笔钱今年五月份马上又要存满两年了，如果现在取出来，这一年多的利息都变成活期了，过两个月再支取就能够多拿两千多块钱的利息。我们是怕老人家损失两千多块钱的利息，所以建议您不要取出来。如果您一定要支取，也是能取出来的。”我们从各个角度进行解释，老人的子女终于明白了我们的用意，并向老人进行了说明，打消了老人的疑虑，也十分感谢我们避免了老人因为不了解存款流程而损失利息的情况发生。

有时，有些客户无法理解我们的业务流程，常常会对我们产生许多不理解甚至是误解。比如，老人的银行卡被锁定时，需要本人带身份证来解锁，有些老人的家人就会说“我是他儿子，他的身份证和我的身份证都在这里，我怎么可能会骗你。老人家年龄那么大了，你们银行的工作人员就不能通融一下吗？你们要讲道理！”我们也只好耐心地向他们解释，按照银行的规定，为了持卡人的账户安全，是必须要本人来解锁的。如果老人家确实因为疾病等原因无法来现场办理业务，我们也需要双人上门核实。

实际上,许多看似“无理取闹”的行为背后，往往潜藏着客户因为信息不对称而产生的对自身利益的担忧，或是对安全隐患的忽视。有时，客户只是因为不了解业务流程而感到无助，才会产生焦虑、愤怒。我相信，一份真心，一份理解。在面临客户的质疑时，我们只有将心比心，站在客户的立场上，耐心地向客户解释说明，让客户了解我们工作流程的必要性和合理性，才能够取得他们的理解和信赖。